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일본의 비지니스 에티켓 2016.10.14

 

 

kotra 국가정보 - 일본

일본의 비즈니스 에티켓

가. 역사/문화적 특이사항 및 금기사항

□ 다이죠부데스(だいじょうぶです)의 남발은 금물

사전적 의미로는 'IT'S OK'를 의미하는 다이죠부데스(だいじょうぶです). 사실 일본 내에서는 이 단어만 자연스레 구사가 가능해도 상당 부분의 대화는 수월해진다. 슈퍼마켓에서 물건을 산 다음에 ‘비니루, 다이죠부데스(ビニール、だいじょうぶです)’라고 하면 ‘봉지는 필요 없다’는 뜻이 되고, 음식을 대접하는 자리에서도 ‘아지와 다이죠부데스까 (はだいじょうぶですか?)’라고 하면 ‘먹을만하냐’는 질문이 된다. 물론 대답은 다이죠부데스(だいじょうぶです)라고만 하면 된다.

단, 비즈니스 상담 시에는 이 단어의 남발은 피할 필요가 있다. 일본인은 자신들도 이따금 필요 이상으로 세계적인 표준을 초과하는 엄격한 기준을 추구하고 있다는 사실을 인지하고 있다. 그럼에도 불구하고 1개 제품을 제작하는 경우 100%의 완성도를 달성하지 못하면 그 제품의 출시를 연기하는 경우가 다반사고, 심지어는 제품은 완성되었는데도 매뉴얼이 제작되지 않아 1년간 출시를 지연하는 사례 또한 실제로 존재할 정도이다. 그런 정교함을 추구하는 일본 업계 사람들과 대화함에 있어서 다이죠부데쓰(だいじょうぶです)와 같이 정확한 척도 없는 어구의 사용은 피할 필요가 있을 것이고, 일본인들 또한 반기지는 않을 것이다.

□ 오른쪽 좌석이 상석인 일본 문화

예로부터 일본에서는 왼쪽 좌석이 상석으로 인식되어 왔으며, 과거 3월 3일 종이나 천으로 만든 인형(, 히나)를 장식하면서 여자아이의 행복을 비는 히나마츠리(ひなり)에서도 왼쪽에 왕이, 오른쪽에 왕비가 위치하게 되어 있었다. 그러나 근대에 들어서는 서양문화를 받아들이는 과정에서 이 인식은 정반대로 바뀌면서 지금은 오른쪽이 상석이라는 인식이 일반화되어 있다.

호텔이나 아파트 등의 엘리베이터를 탈 때가 좋은 예가 될 수 있는데, 엘리베이터 내에서는 손위 사람이 엘리베이터 안쪽의 오른편(바깥에서 봤을 때 왼편)에 서게 되며 손아래 사람이 엘리베이터 버튼을 조작할 수 있도록 버튼 바로 앞에 서게 된다. 택시를 탈 때는 특히 운전석 바로 뒤가 가장 안전하기도 한만큼 운전석 뒷좌석인 뒷줄 가장 오른쪽 좌석에 손윗 사람이 착석하게 된다.

엘리베이터와 택시에서의 상석

엘리베이터와 택시에서의 상석

□ 우선은 자신을 낮추는 것이 상책

일본인들 자신이 거래 상대방한테 선물을 건넬 경우도 선물을 ‘츠마라나이모노(つまらないもの)’라 표현하는 경우가 종종 있다. ‘츠마라나이모노(つまらないもの)’란 대푼짜리란 뜻으로 결국 자신을 극도로 낮추는 표현에 해당된다. 이렇듯 일본인들은 비단 비즈니스 영역에서만이 아니라 일반 영역에 있어서도 자신을 낮추는 버릇이 습관화되어 있다. 이러한 특징은 일본인들의 말투에도 스며들어 있는데, 가령 ‘~를 할 수 있어서 기쁩니다’라는 표현의 경우 ‘~를 할 수 있게 해주셔서 기쁩니다’라는 표현이 일반적으로 쓰이게 된다.

나. 비즈니스 에티켓

1) 약속

일본에서 비즈니스를 전개함에 있어서 약속을 지키는 것은 철칙이라 해도 과언이 아니다. 면담 시간을 비롯해 납기, 자료 제출 기한 등을 지키는 것은 일본 기업과 신뢰 관계를 구축하는데 근본적인 바탕이 된다. 아울러 비즈니스에 관한 약속을 할 때 과장해서도 안 된다. 자신이 수행할 수 있는 범위를 성실하게 전달하고, 약속을 지킬 수 없게 되었을 경우는 반드시 미리 사정을 설명하면서 사죄의 의사를 표명할 필요가 있다.

면담 약속은 보통 2주전까지는 잡는 것이 상식적이다. 날짜가 임박해서 약속을 잡을 경우 좋지 못한 인상을 상대방 일본인에게 남길 수 있기 때문이다. 또 일단 약속시간을 잡으면 함부로 변경하는 것도 좋지 못한 인상을 상대방한테 남기는 것이다. 방문 전에는 방문 목적, 방문자 수, 방문자 이름과 직위/직책 등을 사전에 전달하는 것이 좋고, 방문 시에는 약속 장소에 5~10분전에 도착하는 것이 좋다.

2) 복장

일본의 비즈니스문화에서는 전통적으로 회색이나 남색 정장에 하얀 셔츠, 그리고 어두운 색의 넥타이를 착용하는 것이 보통이었으나, 시대가 변화함에 따라 최근에는 디자인과 색상이 중요시되어 자신의 이미지에 맞는 약간의 색상이 가미된 복장을 착용하는 경향이 있지만, 대기업이나 어느 정도 규모가 큰 기업, 정부 관련 기관에서는 지금까지도 전통적인 스타일의 정장을 입는 것이 일반적이다. 패션성이 강하거나 무늬가 요란한 복장은 점잖지 못하다는 인상을 주므로 가급적 피하는 것이 좋다. 또한 일본에서 테이블이 아닌 좌식의 레스토랑을 방문하거나 하는 경우에는 신발을 벗어야 하기 때문에 복장뿐 아니라 양말의 색상에도 신경을 쓸 필요가 있다. 여성의 경우, 복장은 전체적으로 안정된 인상(치마 및 바지 정장 등)을 줄 수 있는 것이 좋으며, 화장이나 액세서리, 향수 등은 과하지 않은 정도가 좋다.

기본적으로 일본의 비즈니스맨은 아무리 더운 여름철에도 긴 팔 와이셔츠에 상의를 입고 (아니면 들고라도)다니기 때문에, 덥다고 해서 노타이 차림으로 다른 회사를 방문하는 것은 실례로 여겨졌다. 2005년부터 일본 정부의 주도로 Cool-biz(하절기 간편복장) 운동이 확산됨에 따라 최근에는 노타이 차림도 늘어나고 있는 추세이다. 하지만 중요한 상담이나 첫 대면 등에서는 아무래도 정장 차림으로 나오는 것이 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있다.

3) 식사

일본에서는 종교를 갖지 않은 사람이 많기 때문에 종교적 이유로 인한 음식, 음주 관련 제한은 없다고 봐도 무방하다. 일본인들은 기본적으로 일식을 좋아하나, 일본에는 양식, 중식, 한식 등 세계 주요 음식들이 넓게 보급되어 있는 만큼 일본인과 식사할 때 일식만을 고집할 필요는 없다.

일본인과 식사를 할 경우, 상대방에게 불쾌감을 주지 않도록 주의할 필요가 있다. 일식을 먹을 때는 물수건으로 얼굴이나 목을 닦는 것, 식탁 위에 담배를 두는 것, 식사 중에 이쑤시개를 쓰는 것 등이 매너 위반이다. 또한 젓가락을 쓸 때는 젓가락으로 식기를 움직이는 것, 젓가락을 핥거나 무는 것, 식기 위에 젓가락을 두는 것, 음식물에 젓가락을 찌르는 것 등은 좋지 못한 인상을 상대방한테 남길 위험이 있다.

일본 비즈니스 매너 중에는 식사 중의 좌석 배치도 중요한 부분으로 간주되는데, ① 출입구로부터 가장 먼 자리, ② 일본식 방()의 경우 도코노마()에 가장 가까운 자리가 가장 상석이라 할 수 있고, ③ 초대받은 사람의 경우 상대방보다 직위가 높아도 끝자리에 앉는 것이 원칙이라 할 수 있다.

4) 선물

일본 비즈니스 문화에 있어서 선물을 주고 받는 것은 중요한 풍습이라 할 수 있다. 여름에는 '오츄우겐'(お), 연말에는 '오세이보'(お)라는 선물을 거래관계가 있는 업체끼리 교환하는 문화가 존재한다.

일본인들은 선물의 가치 자체보다는 선물을 주는 행위에 중점을 두는 경향이 짙다. 그래서 일본 기업으로부터는 매우 간소한 선물을 받는 경우도 있고, 반대로 고가의 선물을 받는 경우도 있으나 선물의 대소가 비즈니스 성과와 직결되는 구조는 아니다. 한편 선물을 일본인들에게 건넬 경우에도 고가의 물건을 선물하면 상대방이 부담을 느끼는 경우가 많기 때문에 거래를 시작하기 전에는 간단한 식품 등을 선물하는 것으로도 충분하다. 일본인들이 선호하는 한국 선물로는 김치, 김, 차, 과자 등이 있다.

일본에서는 선물을 받을 때 바로 포장을 열기 보다는 선물을 준 사람이 돌아간 후에 포장을 여는 풍습이 있다. 또한 일본인들은 선물을 받을 때 2번 가량 사양의 의사를 보일 경우도 있는데 이 또한 풍습의 일환으로, 선물을 받을 의지가 정말로 없다는 뜻은 아닌 경우가 많다.

선물로 적절하지 않는 품목으로는 손수건, 칼, 불과 관계 있는 것(라이터, 재떨이 등) 등이 있다. 손수건은 일본말로 '테기레'(れ)라고도 하며, 테기레는 '절연'을 의미하는 말이고, 칼 또한 관계의 단절을 연상케 하기 때문이다. 또한 선물 개수가 4와 9(4=시='', 9=구=''를 연상)가 되지 않도록 주의가 필요하다.

5) 인사

일본에서 가장 중요한 인사는 '오지기'(お)라는 동작이다. 오지기는 감사나 경의를 표할 때나 사과할 때, 뭔가를 부탁할 때에 상대방에게 허리를 구부려 하는데, 서서 하는 오지기에는 '에샤쿠()', '경례()', '최경례()'의 3가지가 있다.

왼쪽부터 '에샤쿠(會釋)', '경례(敬禮)', '최경례(最敬禮)'

왼쪽부터 '에샤쿠()', '경례()', '최경례()'

'에샤쿠()'는 동료나 스쳐 지나가는 사람들에 대해 행하는 간편한 오지기이며, 상체를 15도 정도 구부려야 하고, 목 만을 구부려 하는 '에샤쿠()'는 매너에 어긋나는 것으로 생각하는 일본인도 존재한다. '경례()'는 거래선 등과 면담할 때나 무엇인가를 의뢰할 때 하는 오지기이며, 상체를 30도 정도 구부린다. '최경례()'는 가장 정중한 오지기이며, 크게 상대방에게 경의를 표하거나 사죄의 의사를 전달할 때 상체를 45∼60도 정도 구부려 행하게 된다. 남성은 허리를 굽힐 때 팔을 몸 옆에 붙이게 되고 여성은 양손을 앞으로 가지런히 포개게 된다.

참고로 일본에서는 아무리 친한 관계라 하더라도 스킨십을 요하는 인사는 행하지 않으며, 악수나 포옹을 하거나 볼을 만지는 인사는 일반적이지 않다.

6) 명함

일본의 비즈니스 문화에서 명함 교환은 신뢰 관계를 구축함에 있어 중요한 의미를 가진다. 상담 시 명함 교환은 반드시 이루어져야 하므로 일본에서 명함은 늘 충분히 몸에 지니고 다녀야 한다. 또한, 명함은 상대방이 읽을 수 있도록 순 한글로 된 명함 보다는 한자와 영어로 된 명함으로 준비하여야 한다. 일본인들은 대부분 가죽으로 된 명함 지갑을 따로 가지고 다니며, 깨끗한 상태의 명함을 상대방에게 건네주기 때문에 아무렇게나 수첩이나, 지갑에서 때가 묻은 명함을 꺼내서 건네주는 것은 삼가는 것이 좋다.

명함은 악수나 인사를 한 뒤에 교환하는 것이 일반적이며, 명함을 건네 받은 후에는 주의 깊게 명함을 살펴본 후, 발음이 어려운 이름이거나, 어떻게 발음하는지 모르는 경우에 조심스럽게 물어본다. 명함을 받아 확인한 후에는 명함 지갑 또는 테이블 위에 올려두도록 한다. 명함을 받고 나서 바로 바지 주머니나 재킷 안쪽에 넣는 행동이나 상대방으로부터 받은 명함 위에 메모를 하는 것은 예의에 어긋난 행동이므로 조심하는 것이 좋다.

7) 호칭

일본에서는 보통 이름()은 가족 및 친한 친구 사이에서 사용하고, 그 외의 경우에는 성()으로 부르는 것이 일반적이다. 성 다음에 「상(한국어의~씨에 해당)」을 붙여서 호칭하는 것이 좋다. 또한, 성 뒤에 그 사람의 직책을 붙여서 부르는 경우도 있다.

직책을 붙여서 부르는 경우 여기에 상을 추가로 붙이지 않도록 주의한다. 가령 한국어로 야마다 부장님 이라고 할 경우 ‘야마다 부쵸()’라고 부르며 여기에 한국어의 님에 해당하는 ‘상’ 또는 ‘사마’를 붙이지 않는다.

8) 상담 자료(카탈로그, 샘플)

상담 이전에 자사 카탈로그를 미리 상대방에게 전달하는 것은 꼼꼼하다는 인상을 심어줄 수 있어 상담에 유리하게 작용할 수 있다. 일본인은 회사의 규모나 실적 등을 중시하므로 회사의 규모나 연혁, 재정 상태를 알 수 있는 회사 소개 자료나 공개해도 무방한 거래처의 리스트 등의 자료를 카탈로그와 함께 제공하는 것이 상담에 매우 효과적이며, 상대방에게 안정적인 인상을 줄 수 있으므로 플러스 요인으로 작용한다.

특히 거래선 중 유력 회사가 있다면 회사의 신용도를 크게 제고할 수 있다. 일본인들에게 활자는 진실에 버금가는 것이므로 무역이나 기타 분야의 정기 간행물 등에 자사나 자사 제품에 대한 소개 기사가 게재되었을 경우 이것을 보여주면 더욱 신뢰도를 높일 수 있다. 자료는 기본적으로 일본어로 작성하는 것이 비즈니스 상담에는 효과적이나 별도로 구비되지 않을 경우 영어 자료라도 준비하도록 하자.

9) 좌석

상대방 기업에 방문하였을 경우 방문자는 자리를 안내 받을 때까지 기다리는 것이 바람직하다. 응접실에서는 안내인이 자리를 지정해 줄 경우에는 그 자리에, 그렇지 않을 경우에는 입구쪽에 앉아서 기다린다. 방문자가 복수인 경우에는 직위가 높은 순서로 입구쪽에서 먼 자리부터 차례로 앉는다.

10) 원활한 의사소통을 위한 팁 - 대화 화제 및 일본식영어

첫 대면에서 비즈니스에 관련된 이야기를 꺼내기 전에, 일본 경제에 대한 칭찬이나 일본 스포츠(야구, 축구, 골프 등)에 대한 뉴스 등에 대한 화제를 언급하여 상대방과 친밀감을 도모하여 분위기를 다소 누그러뜨리는 것도 중요하다. 그러나 요즘 민감한 역사 문제 및 제2차 세계대전에 대한 이야기, 심한 농담 같은 것은 피하는 것이 좋다.

또한 일본인들의 특성 중 하나로 꼽히는 것이 줄임 말과 일본식 발음의 영어를 자주 쓴다는 점이다. 이는 일본인들 사이에서 이루어지는 대화 시 영어로서 사용되는 것이 아닌 일본 고유의 언어(일본식 외래어)로 쓰여지는 것이기 때문에 영어 네이티브 스피커도 알아듣지 못하는 경우가 있다. 그렇기 때문에 일본인과의 원활한 의사소통을 위한 준비작업의 일환으로 이러한 표현을 익혀두는 것이 중요하다.

11) 접대

일반적으로 일본인들의 식사비 지불은 Dutch Pay식으로 하지만 식사에 초대받는 경우 지불은 초대한 측이 한다. 주문은 메뉴가 일본어로 쓰여 있기 때문에 상대에게 맡기는 것이 편하다. 먹을 때는 마음껏 먹고 다 먹은 후에는 고치소-사마(잘 먹었습니다) 내지는 아리가또-고자이마시타(감사합니다) 등의 감사의 인사를 한다.

접대 중에는 일에 관한 얘기가 불가능한 것은 아니지만 기본적으로는 비즈니스 얘기보다 인간적인 관계를 증진시킬 수 있는 평범한 이야기를 화제에 올리는 것이 좋다. 특히 우리나라 사람이 조심해야 할 것의 하나로 다짜고짜 역사 얘기나 정치 이야기를 꺼내어 상대를 당황하게 만드는 것은 피해야 한다. 음식, 음주, 온천, 관광 등에 관한 이야기가 가장 무난하다.

12) 선물

일본 업체들의 경우 거래처를 방문할 때 작은 선물을 준비하는 경우가 많다. 받는 쪽에서 부담이 되지 않을 정도의 선물로 주로 과자나 차 종류가 많다.

매번 방문할 때마다 선물을 가져가는 것도 받는 입장에서 부담이 되므로 첫 미팅이나 발주 인사 등 이벤트가 있는 안건으로 방문할 경우 준비하는 것이 딱딱한 분위기를 해소할 수 있는 기회가 되기도 한다. 주로 한국 김, 차(옥수수차, 둥굴레차 등), 그리고 한국적인 전통을 느낄 수 있는 기념품들이 인기가 많다.

13) 연락 / 컨텍

일본 기업과 상담 또는 면담 약속을 정하는 경우, 중간 소개자가 없는 경우에는 서면으로 연락하는 것보다는 직접 전화로 컨텍 하는 것이 효과적이다(의사소통에 문제가 없다면). 서면으로 연락을 취해도 회신이 없는 경우가 간혹 있으므로 주의해야 한다.

특히 전화로 통화 시 유의할 점은 자기회사 사람에 대해서는 존칭을 붙이지 않는다는 것이다. 설령 자기회사의 사장이라 하더라도 님과 같은 존칭을 붙여서는 안 된다.

비즈니스 관련 약속에서는 시간을 정확히 지키는 것이 무엇보다도 중요하다. 일본의 비즈니스 문화에서 약속 시간에 늦는 것은 예의에 어긋나는 행동으로 여겨지기 때문이다.

참고로 일본 회사의 근무일은 월요일부터 금요일까지가 일반적이나, 토요일 오전에도 출근하는 회사가 종종 있다. 대기업의 경우 월-금 평일 근무가 많다. 근무 시간은 일반적으로 오전 9시부터 오후 5시까지, 또는 5시 30분까지가 많지만, 대부분의 사람들이 정해진 근무시간보다 더 많이 일한다.

그리고 신년(12/28~1/3), 골든위크(4/29~5/5), 오봉 (お, 8월 중순)에는 대부분의 일본기업이 장기 휴가로 업무를 하지 않는 경우가 많으므로 일본 기업을 방문하거나 상담 약속을 정할 때 위 사항을 염두에 두는 것이 좋다.

14) 상호신뢰 관계 구축 긴요

일본에서는 거래를 개시할 때나 그 후의 거래관계에 있어서도 거래 조건과 함께 개인의 신용을 중요시한다. 따라서 상대방의 신뢰성을 확인하기 위해 셀러가 바이어를 몇 번이고 방문하여 대화를 나누는 경우가 많다. 한편 거래교섭은 신뢰관계가 이미 형성되어 있는 소개자를 이용하는 것이 바람직하다. 거래 성립 후에도 계속적인 접촉을 통해 상대방을 더욱 알고, 신뢰관계를 유지, 심화시킬 필요가 있다.

또 거래에 있어 신뢰성을 중시함으로써 거래기간이나 상대방과의 친밀도에 따라 거래조건의 차이가 있을 수도 있다. 이러한 인간관계 중시의 상관습은 일본 시장에 있어 강력한 비관세 장벽의 기능을 발휘하고 있으며 일본에 신규진출 시 직면하는 장애요인의 하나이다.

일본에서는 일단 기업간의 거래관계가 형성되면 마치 관행과 같이 장기적 거래관계가 유지되는 것이 일반적이다. 즉 일본 기업은 상품 공급자와 그때그때의 최저가격에 의한 일시적 거래를 하기보다는 장기적, 안정적 거래를 지향하고 있다. 따라서 일시적 이익에 대한 관심은 그리 많지 않다. 구미업체들이 단기적 수익성을 중시하는 경향과 대비되는 특징이다.

따라서 거래를 시작할 때 거래조건 등의 합의 내용을 가능한 계약서에 기재 하여 계약서에 의해 거래를 하며 분쟁이 발생하는 경우에는 계약서의 내용에 따라 분쟁을 해결, 처리하는 것이 일반적인 구미와는 달리 일본업체는 거래 시 계약서를 작성하지 않거나 세부적인 거래조건을 계약서에 기재하지 않는 경우가 있다. 즉 일본 업체와 거래를 시작하기까지는 상당한 시간과 상호접촉이 필요하지만 일단 거래가 시작되면 주문을 전화나 구두로 하는 경우도 자주 있다.

이처럼 일본에서는 거래를 시작할 때 계약서를 작성하지 않는 경우가 많은데, 설혹 계약서가 작성되었다 하더라도 계약서에 거래조건 전부를 명기하지는 않으며 교섭과정에서의 의견교환, 사후에 발생하는 상황 등을 고려하여 계약을 해석하는 경우가 있다. 그리고 분쟁이 발생하면 신뢰관계를 기초로 하여 대화를 통해 탄력적으로 대응한다.

시간 약속에 늦었을 때 생각할 수 있는 여러 나라 사람들 반응

일본인의 시간관념에 대해 풍자한 조크로 국제적인 학회에 지각해버린 각국 연사, 지각해 버린 만큼 발표 시간이 절반으로 줄어버렸다. 각국 연사들의 대처방안은? 미국 연사는 내용을 압축하여 시간 내에 끝낸다고 하고, 영국 연사는 평소의 속도를 유지하다가 시간이 되면 도중에 그만둔다고 한다. 프랑스 연사는 평소대로 하다가 다음 발표자의 시간까지 지연시켜 버리고, 이탈리아 연사는 평소의 잡담만 생략하면 시간 내로 발표를 끝낸다고 한다. 그렇다면 일본인은?

정답은 ‘일본인들이 늦는 일은 있을 수 없다’이다. 그만큼 일본인들은 시간관념에 투철하다는 것이다. 남들한테 피해를 주는 것은 절대 금물이라는 교육을 유치원 때부터 교육받아온 일본인들은 자신 때문에 상대방의 시간이 허비되면 안 된다는 생각을 항상 갖고 있기 때문에 약속시간에 늦는 일은 있을 수 없는 것이다.

출처 : [네이버 지식백과] 일본의 비즈니스 에티켓 (kotra 국가정보 - 일본, 2013. 12. 20., kotra(대한무역투자진흥공사)) 

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